Ik zocht een parkeerplaats voor mijn fiets bij de drukbezochte supermarkt in de buurt. Bij het afstappen schoot een scheut pijn door mijn been. Ik had me verstapt. Ik hoor een vrouwenstem zeggen: ”Wat kijkt u boos’. Ik keek op en zag een vrouw op een fiets mijn richting uit manoeuvreren. Een beetje verdwaasd zei ik: ‘Oh, maar ik ben niet boos hoor’. ‘Maar u kijkt wel boos’, zei ze en reed weg.
Verbouwereerd bleef ik achter, keek haar na en zocht een plekje voor mijn fiets.
In de supermarkt dacht ik erover wat er nu precies gebeurde.
Een onbekende gaf mij feedback over mijn uitdrukking. Ik was even stil geslagen en snapte niet meteen wat er gebeurde. Tijdens het boodschappen doen werd het duidelijk en helder.
Deze vrouw had 4 belangrijke feedback regels niet in acht genomen.
1- De feedback was ongevraagd
2- Haar feedback was een invulling: boos, terwijl ik niet boos was.
3- Ze wachtte mijn reactie niet af
4- Het doel van de feedback was onduidelijk.
Feedback heeft altijd een doel.
Het doel is om de relatie of de samenwerking te verbeteren of te veranderen. Ik had geen relatie met deze onbekende en ik zal haar waarschijnlijk nooit meer zien. Wat beoogde zij met haar opmerking? Dat zal ik nooit weten. Ze liet me alleen in opperste verwarring achter.
Gevraagd of ongevraagd.
Feedback heeft alleen effect als de ander ermee instemt. De ander zegt dus: Ik wil ook graag onze relatie of samenwerking veranderen.
Samen
Met feedback neem je verantwoordelijkheid om iets te onthullen aan de ander. Met de bedoeling dat jullie er beiden beter van worden. Wegrijden betekent dat je geen verantwoordelijkheid neemt, maar je dropt een pakketje ergens, op goed geluk dat de ander er dat mee doet wat jij beoogde. Dat gebeurt natuurlijk nooit. Want de bedoeling en de zin is volkomen onduidelijk.
Invullen
Pas op met invullen voor de ander. Ik was niet boos, maar ik had me pijn gedaan. Dat is iets heel anders. Dat mijn gezicht iets liet zien wat voor haar op boosheid leek, kan ik me goed voorstellen.
Kijk of je invulling klopt. Geef de ander de gelegenheid om te reageren. Dan ben je samen constructief bezig.
Positief
Het wordt vaak vergeten, maar feedback is ook een compliment geven. En daar worden we allemaal blij van.
Wat had deze vrouw nu kunnen doen?
Afstappen van haar fiets. Tekst: ‘Mevrouw, ik zie op uw gezicht dat er iets is?’ Dan was ik verrast geweest en was er contact ontstaan. Dan had ik haar verteld dat ik me verstapt had en hadden we een klein gesprekje gehad en had ik haar bedankt voor haar aandacht. Dan had ik een leuke herinnering aan een aandachtig moment en aan een zorgzame vrouw.
Samengevat:
*Feedback is handig als je iets wilt bereiken samen met de ander.
*Feedback is nooit eenzijdig, je gaat een dialoog aan.
*Feedback geven kan eng zijn, omdat je bang bent voor de reactie van de ander. Doe je het evenwel zorgvuldig met aandacht en respect voor de ander en zijn je bedoelingen zuiver, dan kan het alleen maar verhelderend werken en kun je samen groeien, of een leuk moment hebben.
*Feedback is zo objectief mogelijk. Wees je bewust van jouw subjectieve gevoelens en gedachten.
Speelse werkvormen met feedback ‘ subassersief ‘.
Een hulpmiddeltje zijn de ‘feedbackregels’: Feedbackregels: ik-ik-jij
* Ik: ik zie, hoor, voel, merk dat….. en dan zo objectief mogelijk omschrijven.
* Ik: het effect op mij is dat……..
* Jij: vraag een reactie aan de ander. En/of: Jij kunt mij helpen door…..
Feedback geeft ruimte, opluchting en vertrouwen.
Heeft u feedback op de agenda staan voor uw organisatie?
Wilt u ook ruimte, opluchting en vertrouwen creëren?
Karen geeft samen met Mas Visscher (organisatieadviseur, trainer en coach), een interactief en creatief programma over feedback.
Heel geschikt voor een kick-off, opwarming of herinnering. Voor kleine en grote groepen, in de lunchpauze of bij de borrel.
Een follow-up in de vorm van een training of coaching geven wij ook met veel plezier.
Dus kom maar op, wij gaan ervoor!
Karen weet je nog een leuke werkvorm? Die vraag komt wekelijks voorbij. Leuk, want meestal verzin ik wel wat en kan ik mijn creativiteit de vrije teugel geven.
Spelen is leren en ontdekken. Spelen is iets leuks doen en tegelijkertijd iets leren…….. voor kinderen.
Volwassenen zijn vaak het kind in zichzelf vergeten en vinden spelen eng.
De vrijheid om onbelemmerd te ontdekken is begrensd met vele gedachten.
* Wat denken ze wel niet van mij?
* Wat doen de anderen?
* Hoeveel tijd hebben we?
* Word ik niet vies?
* Wat levert het op?
Onbegrensde vrijheid is eng, want je weet niet waar het toe leidt. En dat is nu net de bedoeling.
Ontdekken wat er allemaal mogelijk is.
Mijn motto ‘smorgens vroeg is altijd: “De wereld ligt voor me open. Alles is mogelijk”. Want dan hoor ik de vogeltjes fluiten of zie de uitgestrekte weidelandschappen van Holland voorbij razen vanuit de auto. In de loop van de dag vergeet ik dat perspectief. Dan moet er weer van alles en zijn de kaders weer zeer beperkt. En ook ik heb die kaders nodig, want als ik me niet veilig voel, zal ik niet snel een nieuwe zone durven exploreren.
Ik verzon een oefening: “Kom je buiten spelen”, vanuit de belevingswereld van een kind.
Zonder kaders en tijdens het verzin-proces wilde ik zelf ook telkens weer kaders aanbrengen en ik schrapte ze weer. Ik voerde de oefening uit met een grote groep en alle belemmeringen en wensen werden zichtbaar. Geef je jezelf de kans om echt te spelen, te ontdekken? Welke belemmerende gedachten kom je tegen? Welke ontdekkingen deed je? Wat was er heerlijk aan? Hoe was het om achter de hele groep aan werkelijk naar buiten te gaan? Waar had jij zin? Welke zin liet je varen en waarom? Welke zin heb je doorgezet? Hoe was het om te hinkelen? Hoe was het om een sigaretje te gaan roken? Hoe was het om je te verzetten tegen de opdracht? Hoe was het om je gezicht te laten zien?
…………. Zo kan ik nog wel even door gaan. Alles mocht er zijn, ik velde geen oordelen, wat op zichzelf al een leerschool was..
Deze oefening heeft een enorm potentieel en is tegelijkertijd een sprong in het diepe. Er is wel leer-en ontdek-bereidheid nodig om deze oefening te kunnen doen, anders creëer je alleen maar onzekerheid en weerstand.
Spelen geeft, voor velen die gewend zijn overwegend met het hoofd te werken, een andere dimensie. Als je speelt, spreek je je intuïtie, beweging, impulsen, zin, hart, of hoe je het maar wilt noemen, aan. Dat laat je nieuwe mogelijkheden van jezelf ontdekken. Mogelijkheden die in de werkomgeving vaak worden vergeten. En toch is deze van onschatbare waarde voor plezier, talentontwikkeling, innovatie, binding…..
Spelen dus!
De meeste speelse werkvormen die ik beschrijf zijn toegeschreven op een leerdoel, gekaderd dus.
Heb de moed om te gaan spelen, om iets nieuws te proberen. Het kan eigenlijk niet mislukken, zoals je met bovenstaand voorbeeld al ziet.
Vele speelse werkvormen beschrijf ik op mijn website: www.communicatie-presentatie.nl
Eén van de belangrijkste facetten van het werk van een trainingsacteur is feedback geven. Heldere feedback die de cursist inzicht geeft in de effecten van zijn gedrag.
Vaak krijgt de cursist in een training veel feedback van de groep, de trainer en de acteur. Kan de cursist dat allemaal bevatten? Ik beperk zelf mijn feedback meestal tot het leerdoel van de cursist. Wat wilde hij leren, oefenen? Waarom deden we de oefening? Daarna vraag ik de cursist of hij mijn feedback ook kan gebruiken. En of hij nog meer wil weten.
Ik merk dat we – ik, de trainer en de groep- vaak teveel willen geven. Minder is meer. Gedoceerd en in contact is effectiever.
Paul Devilee geeft in deze video een heldere nieuwe manier van feedback geven: de interactieve feedback.
Mensen blijken maar 20 seconden te kunnen luisteren, zonder dat er andere gedachten doorheen spelen. Dus de kans dat een gedeelte van de feedback niet meer gehoord wordt is groot, als de feedback een monoloog is.
Met de interactieve feedback krijgt de cursist de mogelijkheid om regisseur te zijn van zijn eigen feedback en hij zal daardoor de feedback makkelijker accepteren. De acteur zorgt ervoor dat hij de feedback in de vorm van een gesprek geeft en steeds aansluit bij de vragen en de overwegingen van de cursist.
In de video legt hij uit hoe dat gaat.
Vaak geef ik als trainingsactrice, communicatietrainingen voor communicatieadviseurs. Vaak ook zijn deze adviseurs jonge dames met een hele hoop kennis, creativiteit en ambitie. Ze hebben vooral last van dominante klanten die hun werk niet serieus nemen met vragen als: hoe overtuig ik de klant?, hoe kan ik er voor zorgen dat de klant mij serieus neemt?
Crashes te over en ook voor de hand liggend. Beiden willen zich profileren en beiden luisteren niet voldoende naar elkaar. Beiden hebben al een vooringenomen standpunt.
Nu kan ik alleen wat betekenen voor diegene die in de training zit, voor diegene die gemotiveerd is om te onderzoeken en te leren.
Alles passeert in de training, klanttypen, kernkwaliteiten, roos van leary, basis gespreksvaardigheden, overtuigingen en nog veel meer.
Daarna komt het moment waarop de cursisten, in dit geval de communicatieadviseurs een leervraag mogen oefenen met mij.
In de intake hoor ik al waar het probleem zit. Ik stel een vraag en er komt geen antwoord op de vraag, wel een heel verhaal met achtergronden.
Ik luister daar nieuwsgierig naar, want de manier van spreken en het feit dat er een eigen verhaal komt vertellen mij al heel veel over de manier van communiceren en de werkelijke leervraag. De vraag achter de vraag. Dat geeft mij handvatten om door te vragen, om het gesprek weer te structureren, om feed-back te geven. Zo kom ik al snel tot de kern. De kern die geoefend kan worden.
Verbazingwekkend komt dat heel vaak neer op het stellen van vragen. Een adviseur denkt vaak dat zij meteen met de meest prachtige oplossingen moet komen, zonder dat zij beseft dat zij het probleem van de klant nog helemaal niet precies kent.
Dus we gaan aan de slag met vragen stellen en echte nieuwsgierigheid naar de kern van de vraag/probleem/drijfveer. Hoe moeilijk blijkt het dan om zonder aannames vragen te stellen, om echt nieuwsgierig te zijn, om door te vragen, om het eigen referentiekader los te laten.
Kortom, ik noem dat oversteken. Dat betekent achterhalen wat belangrijk is voor de ander, zodat je als adviseur je expertise kunt tonen door op de kernvraag een oplossing te bieden.
Stel vragen als: Wat vind jij belangrijk? Wanneer is het project voor jou succesvol? Waar droom jij van?
Dan ontstaat er samenwerking. Samen zoek je naar het beste. De trechter wordt een piramide. En de top is de beste uitkomst, die jullie samen hebben bedacht.
Het maakt je succesvoller en het maakt dat je meer plezier in je werk hebt.
Vandaag heb ik weer blikken geopend en ik geloof dat het stellen van vragen vanuit het referentiekader van de klant voldoende is geoefend en uitgediept om het in het “echt” te gaan doen. Veel succes dames!
Ik heb vandaag mijn bijdrage geleverd aan een heldere en plezierige communicatie.
Ik zocht een parkeerplaats voor mijn fiets bij de drukbezochte supermarkt in de buurt. Bij het afstappen schoot een scheut pijn door mijn been. Ik had me verstapt. Ik hoor een vrouwenstem zeggen: ”Wat kijkt u boos’. Ik keek op en zag een vrouw op een fiets mijn richting uit manoeuvreren. Een beetje verdwaasd zei ik: ‘Oh, maar ik ben niet boos hoor’. ‘Maar u kijkt wel boos’, zei ze en reed weg.
