Welk effect heeft oefenen met een trainingsacteur?
Christine vertelt.
“Wij hadden een training ,waarbij Karen ons ondersteunde met oefenen in persoonlijke effectiviteit. Ik vroeg een verrassings-situatie.
Karen vroeg aan mijn collega’s in welke situatie en met welk gedrag, mijn allergie om met de emoties van de ander om te gaan, speelt.
Mijn allergie is: mensen die niet to-the-point zijn, die hun emoties zwaar mee laten wegen in hun beslissingen en gedrag. Ik leer er natuurlijk wel mee omgaan, maar ik vind het lastig, ik ben namelijk vooral doelgericht, zakelijk en rationeel in mijn werk.
De situatie die Karen speelde was, dat één van mijn collega’s, zwaar overstuur was, omdat hij iets verkeerd had gedaan, bij mij binnenkomt en aandacht wilde voor een probleem.
Door mijn rationele benadering om te kijken ‘wat er werkelijk aan de hand is, en hoe we dat op kunnen lossen’ blijft bij hem de emotie opspelen.
Als ik denk, ‘nu heb ik hem doelgericht’, komt opeens die emotie weer als een duveltje uit het doosje op tafel en heb ik het gevoel dat ik weer opnieuw kan beginnen. Dat speelde Karen ontzettend goed. Ik reageerde zoals ik altijd reageer. Ik liep op een gegeven moment dan ook vast.
Toen we de rollen omdraaiden en ik het gedrag van mijn collega speelde, zag ik dat Karen eerst duidelijk contact maakte met de emotie.
Ook vertelde Karen hoe ik aan haar kon zien of ze nog geëmotioneerd was (geen oogcontact bijv.) en sowieso niet in staat om naar mij te luisteren.
Dat was eigenlijk de belangrijkste les voor mij. De emotie niet negeren, maar er mee omgaan, om dan later, als het contact er wel is en de emotie erkend is, weer rationeel tot oplossingen te komen.
Als je ziet dat het contact weer verdwijnt, is het van belang om hem weer ‘terug te brengen’ door weer te benoemen wat ik zag gebeuren, zodat hij zich meer erkend voelt en daardoor weer contact maakt en me weer aankijkt.
Overall ervoer ik het ook als een opdracht aan mij, om mensen te helpen, door in gesprek te komen in zo’n situatie. Eigenlijk regisseer ik daarmee het gesprek zodat de ander rustiger wordt en we er samen prettiger uitkomen.
Dat is nogal wat, want voorheen dacht ik in dat soort situaties bijna alleen ‘ja zielig voor je, maar we zijn hier om te werken’, en verzette me tegen die emoties. Voorheen ging ik de ander vooral uit de weg, tenzij het zakelijk bleef.
Nu durf ik de emoties aan te gaan en daardoor gaan we veel relaxter met elkaar om.
Ik ben er echt blij mee, want mijn streven is wel om goede verhoudingen op de werkvloer te hebben.”
Christine Mallon
Coördinator Onderzoek, Communicatie en werk in de Wereld
Het Apostolisch Genootschap
Sparren met een trainingsactrice heeft effect.
Het heeft zin, zoals Christine hierboven in haar verhaal beschrijft: “Zelf ervaren en oefenen met ander gedrag.”
Met Christine heb ik een half uur gewerkt en de uitwerking op haarzelf en haar collega’s was vol ontdekkingen, zowel relationeel als professioneel. Als de motivatie er is, is het alleen nog een kwestie van de ogen openen en vaardigheden aanboren.
In de bovenstaande case heeft Christine haar ogen geopend en haar empathische vaardigheden ingezet.
Iedereen kent wel situaties waarin je je kunt verplaatsen in de gevoelens van de ander, of als iemand inlevingsvermogen toont voor jouw situatie. Als daarbij de structuur van het gesprek helder wordt, is het niet zo moeilijk meer om met emoties in een gesprek om te gaan.
In de oefening met Christine speelde allergie en weerstand een kleine rol. Zij had dat snel overwonnen, omdat de oefening een hoger doel diende: nl. “Goede verhoudingen op de werkvloer”.
Weerstand en allergie heeft met jezelf te maken, je vindt ergens iets van, zoals Christine ook beschrijft als ze zegt: ‘ja zielig voor je, maar we zijn hier om te werken’.
Een oordeel, een opvatting kan een werkbare relatie ernstig in de weg zitten. Als je daar overheen kunt stappen en besluiten om samen te werken en aandacht voor elkaar te hebben is de opening geschapen om te leren hoe je dat doet!
* herkennen van de emotie
* erkennen van de emotie
* verkennen van de weerstand
* ruimte geven voor de gevoelens van de ander
* de regie en structuur van het gesprek behouden
* schakelen naar ratio
* samen naar oplossingen zoeken
En dat kun je oefenen met een trainingsacteur.
Het voorbeeld van Christine gaat over ‘omgaan met emoties’.
Er zijn veel onderwerpen, die effectief zijn om met een trainingsacteur te oefenen.
Ik noem er een paar: advies geven, slecht nieuws geven, assertiviteit, gelijkwaardigheid in een gesprek, feed-back geven, functioneringsgesprek, aanspreken op, enz.
Geef jezelf de kans en maak je werk leuker en effectiever. Open je ogen en oefen eens . Je zult zien dat jouw gesprek daarna veel makkelijker verloopt.
Deze oefening vond plaats in een training professionalisering van Cordes met Frank van der Endt.
“Sparren met acteur” kan in een training effectief zijn en ook apart, om alleen die lastige gesprekken te oefenen, als je al gewend bent aan deze vorm van leren.
Andere artikelen die je wellicht interessant vind:
Feed-back geven
Sparren met acteur
Blikopeners voor adviseurs
Oefening: Leren omgaan met weerstand: De oversteek
Ik zocht een parkeerplaats voor mijn fiets bij de drukbezochte supermarkt in de buurt. Bij het afstappen schoot een scheut pijn door mijn been. Ik had me verstapt. Ik hoor een vrouwenstem zeggen: ”Wat kijkt u boos’. Ik keek op en zag een vrouw op een fiets mijn richting uit manoeuvreren. Een beetje verdwaasd zei ik: ‘Oh, maar ik ben niet boos hoor’. ‘Maar u kijkt wel boos’, zei ze en reed weg.
Verbouwereerd bleef ik achter, keek haar na en zocht een plekje voor mijn fiets.
In de supermarkt dacht ik erover wat er nu precies gebeurde.
Een onbekende gaf mij feedback over mijn uitdrukking. Ik was even stil geslagen en snapte niet meteen wat er gebeurde. Tijdens het boodschappen doen werd het duidelijk en helder.
Deze vrouw had 4 belangrijke feedback regels niet in acht genomen.
1- De feedback was ongevraagd
2- Haar feedback was een invulling: boos, terwijl ik niet boos was.
3- Ze wachtte mijn reactie niet af
4- Het doel van de feedback was onduidelijk.
Feedback heeft altijd een doel.
Het doel is om de relatie of de samenwerking te verbeteren of te veranderen. Ik had geen relatie met deze onbekende en ik zal haar waarschijnlijk nooit meer zien. Wat beoogde zij met haar opmerking? Dat zal ik nooit weten. Ze liet me alleen in opperste verwarring achter.
Gevraagd of ongevraagd.
Feedback heeft alleen effect als de ander ermee instemt. De ander zegt dus: Ik wil ook graag onze relatie of samenwerking veranderen.
Samen
Met feedback neem je verantwoordelijkheid om iets te onthullen aan de ander. Met de bedoeling dat jullie er beiden beter van worden. Wegrijden betekent dat je geen verantwoordelijkheid neemt, maar je dropt een pakketje ergens, op goed geluk dat de ander er dat mee doet wat jij beoogde. Dat gebeurt natuurlijk nooit. Want de bedoeling en de zin is volkomen onduidelijk.
Invullen
Pas op met invullen voor de ander. Ik was niet boos, maar ik had me pijn gedaan. Dat is iets heel anders. Dat mijn gezicht iets liet zien wat voor haar op boosheid leek, kan ik me goed voorstellen.
Kijk of je invulling klopt. Geef de ander de gelegenheid om te reageren. Dan ben je samen constructief bezig.
Positief
Het wordt vaak vergeten, maar feedback is ook een compliment geven. En daar worden we allemaal blij van.
Wat had deze vrouw nu kunnen doen?
Afstappen van haar fiets. Tekst: ‘Mevrouw, ik zie op uw gezicht dat er iets is?’ Dan was ik verrast geweest en was er contact ontstaan. Dan had ik haar verteld dat ik me verstapt had en hadden we een klein gesprekje gehad en had ik haar bedankt voor haar aandacht. Dan had ik een leuke herinnering aan een aandachtig moment en aan een zorgzame vrouw.
Samengevat:
*Feedback is handig als je iets wilt bereiken samen met de ander.
*Feedback is nooit eenzijdig, je gaat een dialoog aan.
*Feedback geven kan eng zijn, omdat je bang bent voor de reactie van de ander. Doe je het evenwel zorgvuldig met aandacht en respect voor de ander en zijn je bedoelingen zuiver, dan kan het alleen maar verhelderend werken en kun je samen groeien, of een leuk moment hebben.
*Feedback is zo objectief mogelijk. Wees je bewust van jouw subjectieve gevoelens en gedachten.
Speelse werkvormen met feedback ‘ subassersief ‘.
Een hulpmiddeltje zijn de ‘feedbackregels’:
Feedbackregels: ik-ik-jij
* Ik: ik zie, hoor, voel, merk dat….. en dan zo objectief mogelijk omschrijven.
* Ik: het effect op mij is dat……..
* Jij: vraag een reactie aan de ander. En/of: Jij kunt mij helpen door…..
Feedback geeft ruimte, opluchting en vertrouwen.
Heeft u feedback op de agenda staan voor uw organisatie?
Wilt u ook ruimte, opluchting en vertrouwen creëren?
Karen geeft samen met Mas Visscher (organisatieadviseur, trainer en coach), een interactief en creatief programma over feedback.
Heel geschikt voor een kick-off, opwarming of herinnering. Voor kleine en grote groepen, in de lunchpauze of bij de borrel.
Een follow-up in de vorm van een training of coaching geven wij ook met veel plezier.
Dus kom maar op, wij gaan ervoor!
Zeg: JA
In allerlei assertiviteitstrainingen leren we nee- te zeggen. Prima, keuzes maken, je eigen keuzes maken, dat maakt je als mens uniek.
Nee- zeggen is ja–zeggen tegen iets anders. Nee, ik kom niet = ja-zeggen tegen iets anders, iets wat je echt wilt.
En wanneer zeg je JA. Echt ja, tegen de ander, tegen je werkzaamheden, tegen het leven.
Doe je de dingen omdat ze moeten, omdat het van je verwacht wordt of zeg je: “ JA, ik wil? JA , ik stap erin met volle overtuiging , met passie, met liefde”.
Ja zeggen tegen wat er op je pad komt. Ja zeggen tegen het leven, ja zeggen tegen iets nieuws, ja zeggen tegen de ander.
Ja zeggen betekent iets nieuws aanvaarden, aangaan, open staan voor het leven, open staan voor nieuwe ervaringen.
Ja zeggen betekent ook een nieuwe stap, iets onbekends. Je weet nog niet waar het toe leidt.
Ja zeggen betekent je vooroordelen parkeren, even afwachten, wie weet wat het nieuwe je zal brengen.
Ja zeggen betekent dat je volop in ontwikkeling bent, dat je de angst voor het onbekende kent en aftast of het onbekende je geen pijn zal doen.
Nee
Nee-zeggen betekent dat je je huidige omstandigheid beschermt en soms is dat nodig, want je zegt dan eigenlijk ja tegen veiligheid.
Nee-zeggen doe je vaak uit negatieve overtuigingen. Wat zou er kunnen gebeuren als……..?
Nee-zeggen is vaak moeilijk, we zijn bang om de ander te kwetsen, om niet aardig gevonden te worden. Als je weet waar je JA tegen zegt, wordt nee-zeggen veel gemakkelijker.
Keuze
Ja zeggen begint met een keuze, met de intentie om een stap te maken, om een nieuwe ervaring op te doen. Daarvoor moet je afstand doen van alle beperkingen en negatieve overtuigingen, afstand doen van de maar’s….
Stel dat het nieuwe iets geweldigs leuks oplevert, stel dat het mislukt….. je weet het niet?
Zeg je geen ja, dan weet je ook niet wat de uitkomst is.
Zeg je twijfel- ja, dan balanceer je tussen ja en nee in. Dat kost een hoop energie en blokkeert je creativiteit. Zonde van je energie, tijd en creativiteit.
Moeten-ja. Dat is geen ja, het moet van een ander. En het betekent nee. Nee ik wil niet, maar ik doe het toch. Ook daarmee blokker je jouw creatieve energie, je wordt doodmoe en het levert je niks op.
Namasté
Er is een mooi woord dat ja-zeggen tegen de ander betekent: Namasté.
Dit woord uit het Sanskriet betekent letterlijk: ‘ ik buig voor jou’ in de betekenis van ‘ ik respecteer jou, ik eer jou’.
Over namasté schreef ik in een ander artikel: https://www.karendevries.nl/diversiteit/namaste/
Zeg ja tegen het leven, je doelen, passies, werkzaamheden en tegen mensen.
Ja-zeggen geeft energie.
Nee-zeggen kost energie.
Oefening 1 in ja-zeggen: 5 minuten in je eentje. Zeg JA op verschillende manieren, speel met de klank, zeg het met verschillende emoties, voel wat JA betekent, lach om JA, laat JA bezinken, zeg JA met je hele lichaam, met je mond, met je hart, met je buik, met je hoofd, met je handen, met je tenen. Het geeft je vast energie.
Oefening 2 in ja-zeggen: Probeer het eens een dag uit. Begin met ja-zeggen en zeg de hele dag JA, ook al betekent dat, dat je soms nee zegt, maar die nee komt dan vanuit een bewust JA tegen iets anders.
Je wordt er vast heel blij van.
1-“Someone”
Anonimiteit is niet bevorderend voor een vertrouwd contact.
Op de homepagina van je Linkedin profiel zie je aan de rechterkant staan : Your profile has been viewed by 15 people in the past 3 days. Als je dit aanklikt kun je zien wie jouw profiel heeft bekeken. Vaak staat er dan : Someone in the Information Services industry from Utrecht Area, Netherlands
Wie is die someone? Heel mysterieus.
Wil je meer zichtbaar zijn en aandacht naar je toe trekken, zorg er dan voor dat jouw naam daar staat en niet someone.
Hoe je dit kunt doen:
Ga bovenin je pagina naar settings: Ga dan naar Privacy settings, dan naar Profile Views en vink het bovenste hokje aan, waar staat: My name and headline (Recommended) Dan ben jij zichtbaar.
2- Tweet-spam
Al je tweets doorsturen naar Linkedin noem ik Tweet-spam. Als je een fanatiek twitteraar bent wordt het irritant om al jouw tweets op Linkedin te zien. Twitter en Linkedin zijn heel verschillende social media.
Twitter gebruik je persoonlijk en zakelijk, op Twitter kun je zonder problemen 20 berichtjes op een dag plaatsen, Twitter is een vluchtig medium, na een uurtje is jouw bericht al weer naar de achtergrond verdwenen.
Linkedin is een zakelijk netwerk met een persoonlijk tintje. Je berichten hebben een langere levensduur dan op Twitter. 20 berichten per dag, zelfs 10 per dag is op Linkedin SPAM,
Kies ervoor om je tweets alleen door te sturen met de hashtag #in. Dan kies je welke tweet ook interessant is voor Linkedin.
3- Onpersoonlijke uitnodigingen
Uitnodigingen met alleen de automatische standaardtekst “I’d like to add you to my professional network on LinkedIn”, zeker als die van onbekenden komen, wekken de indruk dat iemand gemakzuchtig is. Ik zal de moeite doen om uit te zoeken wie dat is en of ik daar mee wil linken. De ander heeft geen moeite gedaan om mij een persoonlijk berichtje te sturen en weet misschien wel helemaal niet met wie hij/zij gaat linken.
Het wekt de indruk (van onbekenden) dat iemand alleen aan het zenden is en zoveel mogelijk contacten wil hebben.
Ik reageer niet op onpersoonlijke uitnodigingen van onbekenden. Die gaan de prullebak in en soms als ik me even verveel, bezoek ik de profielen om te zien wie het is en of ik persoonlijk contact ga maken.
Er is veel geschreven over linken. De één accepteert iedere uitnodiging, de ander alleen van bekenden.
Ik accepteer uitnodigingen van bekenden en onbekenden, want ik wil mijn netwerk graag uitbreiden. Contact heeft voor mij wel een persoonlijk tintje. Online of offline, ik wil een beetje weten met wie ik contact maak: voelt het goed, vind ik de ander interessant, aardig, inspirerend, deskundig…. Rationele en irrationele overwegingen, maar wel altijd een keuze. De keuze is aan jou.
4- Zenden, zenden, zenden
Sommige mensen prijzen telkens weer hun workshop aan, zonder deel te nemen aan discussies, zonder vragen van anderen te beantwoorden. Dat wekt irritatie op en dat levert zeker geen klanten op. Op Linkedin wordt dat algauw gezien als Spam.
Het geheim van sociale media is dat je sociaal bent, dat je geeft en vraagt. Als jij geeft, zal een ander ook eerder geneigd zijn te geven, zoals jou inhuren, of naar jouw workshop komen.
Dus investeer in geven. Bovendien vind ik het erg leuk om te delen. Het geeft mij veel plezier.
Aandacht, plezier en creativiteit.
Ik werd gevraagd om op een managementdag over gastvrijheid en commercialiteit bij een grote cateraar op een creatieve manier meer bewustwording te creëren over gastvrijheid. Aangezien ik met theatrale werkvormen en storytelling werk, wilde ik er vrolijke, creatieve dag van maken, waarin iedereen zelf kon ontdekken en ervaren wat gastvrijheid betekent.
Meteen dacht ik aan “Pike Place Fish Market in Seattle en de visfilosofie“. Ik ben een fan van deze filosofie en ik vind de video fantastisch.
In deze viskraam op een markt in Seattle wordt met veel plezier en creativiteit gewerkt. Ze maken grappen, geven speciale aandacht aan de klanten, gooien met vis en werden er wereldberoemd mee. Stromen toeristen bezoeken de viskraam en kopen vis.
De video is door heel managementland gegaan. Vaak hoorde ik van trainers echter dat de vertaling van de video naar de dagelijkse praktijk groot was. “Moeten wij dan ook met vis gaan gooien”, zeiden de cursisten dan. Daarmee ga je aan de boodschap van de filosofie en de film geheel voorbij.
Daarom heb ik hier een klein artikeltje gewijd aan het gedachtegoed van de visfilosofie dat op 4 peilers steunt. Deze 4 kan ik met speelse werkvormen bewust maken en laten ervaren, zodat er van binnenuit plezier, motivatie, durf en creativiteit ontstaat.
1- Kies je houding
2- Speel, maak plezier
3- Maak je klant blij
4- Aanwezig zijn
Kies je houding
Kies je voor sleur, of kies je voor plezier? De houding waarmee jij naar je werk gaat kies je zelf. Natuurlijk bestaat sleur en kan niemand altijd vrolijk zijn. Toch bestaat er een keuze en als je dat samen doet kun je elkaar helpen bij minder makkelijke dagen en momenten. Het maakt jouw werkdag leuker, vrolijker, het geeft meer energie en dat zie je terug bij de klanten. Doe het vooral samen en ondersteun elkaar. Kies voor motivatie, kies voor plezier, kies voor aandacht.
Speel, maak plezier.
Als je samen plezier kunt hebben, wordt je creatiever. Dan bedenk je gemakkelijker leuke activiteiten; een andere uitstalling, of attenties voor de klant. Plezier maken verhoogt de motivatie en de productiviteit. Kies samen met je collega’s voor plezier. Maak plannetjes hoe je samen meer plezier in het werk kunt krijgen. Verzin samen hoe je de werkzaamheden verdeelt. Wie is waar sterk in, wie kan wie ondersteunen? Doe de dingen eens net anders dan anders. Verras je collega’s, verras je klanten.
Maak je klant blij
Wat maakt jou als klant blij? Bedenk dat eens. Waarom ga jij telkens naar dezelfde kapper, garage, bloemenwinkel? Zij doen iets waardoor jij blij word en vertrouwen hebt. Ze lachen altijd vriendelijk, ze denken met je mee, ze beuren je op, je komt er vrolijk vandaan, je voelt je speciaal……….
Wat heb jij zelf nodig om een blije klant te zijn? Jouw klanten willen hetzelfde. Bedenk wat jouw klanten blij maakt en ze komen terug.
Aanwezig zijn
Hier en nu aanwezig zijn. Te vaak zijn we zo met onze eigen dingen bezig, dat we de klant niet echt zien. Die staat te wachten terwijl jij broodjes uit de oven haalt, of een kassainstructie krijgt. Hoe vaak heb ik dat niet meegemaakt. Ze zien me niet eens staan.
Geef je klant aandacht. Kijk en luister goed naar de klant. Geef een compliment of zeg iets aardigs. De klant voelt zich dan gezien en vind dat prettig. Communiceer met de klant. Komt iemand vaker, vraag dan eens wat meer of zeg iets over de vorige keer.
‘U houdt van saucijzenbroodjes hè, valt me op. Wat vind u van de onze? ‘
‘U heeft haast zie ik, klopt dat? Ik zal u zo snel mogelijk helpen.’
’Wat heeft u een mooie sjaal om mevrouw, die staat u echt goed’.
Kies voor plezier, dat geeft creativiteit, maakt je klant blij en levert jou een goed gevoel en een hogere omzet.
