Van klacht naar kracht

Van klacht naar kracht

Voor trainingsacteurs en trainers.

HeldHoe zou het zijn als medewerkers een motiverend verhaal met een perspectief zouden vertellen als ontwikkel- of resultaatafspraak in hun planningsgesprek? Als de medewerker de held in zijn eigen verhaal wordt?
Voor trainers en trainingsacteurs is er een inspirerend middel waarmee je dit voor elkaar kunt krijgen. Het levert de deelnemers, de trainers en de trainingsacteurs veel energie op.

Gesprekscyclus
Het planningsgesprek is het eerste gesprek in de gesprekscyclus. Daarna volgen het functioneringsgesprek en het beoordelingsgesprek.
Het is een belangrijk gesprek waarin de medewerker samen met de leidinggevende ontwikkeling- en resultaatafspraken maakt voor het komende jaar. Het initiatief en de verantwoordelijkheid liggen voor een groot deel bij de medewerker. Hier ligt een kans. Veel medewerkers hebben nog niet geleerd om die kans te pakken. Ze weten nog niet hoe ze hun wens in een motiverend verhaal kunnen vertellen.

De oefening
Als trainingsacteur speel ik vaak de leidinggevende als medewerkers in een training leren hoe ze een ontwikkel- of resultaatafspraak kunnen maken in een planningsgesprek.
Het blijkt lastig voor ze te zijn om een verhaal met perspectief te maken.
Meestal formuleren de medewerkers hun afspraak in een oplossing of in een klacht

  • Ik wil een training in dit of dat volgen.
  • Er moeten meer mensen bij.
  • Niemand houdt zich aan afspraken en daardoor kan ik niet verder.
  • Ik heb teveel werk op mijn bord, er moet wat vanaf.

Storytelling biedt hier een oplossing. Ik maak gebruik van een verhaalschema waarmee de medewerker zijn verhaal kan voorbereiden. In de rol van leidinggevende weet ik ook aan de hand van die verhaalopbouw precies welke vragen ik kan stellen om het verhaal van de medewerker te helpen maken.
Als trainingsacteur gebruik ik dan de techniek van coachend spelen. Deze techniek gebruikte ik in een serie trainingen over het planningsgesprek bij een grote gemeente. De deelnemers maakten hun verhaal aan de hand van het storytellingmodel en in de simulaties hielp ik ze in de rol van leidinggevende met mijn vragen om structuur in het verhaal te brengen. Na afloop hadden ze een verhaal dat ze meteen in hun planningsgesprek konden inbrengen.

Energie
De medewerkers kregen energie van hun eigen verhaal. Het begon met een klacht, maar die toverden we om tot kracht. Hun verhaal werd opbouwend voor henzelf, de leidinggevende en de organisatie. Waardoor ik in de rol van leidinggevende ook energie kreeg en alleen nog maar mijn goedkeuring hoefde te geven.
Wanneer je als trainer en trainingsacteur zo’n middel tot je beschikking hebt, kun je je voorstellen dat er energie vrijkomt in de groep en dat je blije gezichten ziet. Mensen ontdekken de kracht in zichzelf om veranderingen aan te brengen en voelen zich gesteund. Ze worden de held in hun eigen verhaal. De leidinggevende krijgt op die manier ook plezier in de planningsgesprekken omdat de medewerker verantwoordelijkheid gaat nemen voor zijn eigen verhaal en hiermee stappen neemt in ontwikkeling en resultaat.

Storytelling in trainingen
Als medewerkers en leidinggevenden storytelling als middel gaan gebruiken scheelt dat een hele hoop geklaag en kan de energie weer stromen in de richting van ontwikkeling.
Dit is één van de praktisch uitvoeringen waarin ik storytelling gebruik in trainingen. Als trainingsacteur en als trainer.

Wil je hier meer over weten?
In de: Masterclass Storytelling  zal ik je laten ervaren wat zo’n heldenverhaal in trainingen kan betekenen.

Trainen met een trainingsacteur voor een goede generale repetitie

Trainen met een trainingsacteur voor een goede generale repetitie

Geen GTST maar net zo echt als het leven zelf

Dit artikel schreef Richard S.T. de Vries samen met Henri Hartsuiker op 19 September 2011.

Ik deel het graag met jullie.

Trainen met een trainingsacteur voor een goede generale repetitie
Oefenen met een trainingsacteur betekent dat je antwoord krijgt op de vraag: ‘Wat is het effect van mijn gedrag en mijn manier van communiceren?’ Je oefent met bestaand gedrag of met nieuw aangeleerd gedrag.

Trainer en trainingsacteur versterken elkaar
Trainingsacteur Henri Hartsuiker van www.henrihartsuiker.nl en trainer Richard S.T. de Vries van www.devries-adviesentraining.com werken regelmatig samen bij verschillende trainingen. Dit kan gaan om individuele communicatie- en sollicitatietrainingen tot groepstrainingen Klantgericht Werken.

Inzet van de trainer
De trainer gaat met de deelnemers in op theoretische achtergronden vertaald naar de werksituatie van de deelnemers. Er is niets praktischer dan een goede theorie.

Inzet van de trainingsacteur
De kracht van de inzet van een trainingsacteur is dat hij deskundig is in het neerzetten van allerlei soorten en vormen van communicatie en gedrag. De deelnemer ziet zichzelf, bij het gebruik maken van videobeelden, in woord, beeld en gebaar terug. Op basis van aandachtspunten van de trainer en trainingsacteur levert dit een goede generale repetitie op.

Geen GTST maar net zo echt als het leven zelf
Velen gaan uit van de veronderstelling dat het oefenen met een trainingsacteur ‘een toneelstukje aan het opvoeren’ is. Ons uitgangspunt is dat het oefenen met een trainingsacteur geen toneelstukje en geen rollenspel is. De deelnemer aan een training die oefent heeft namelijk geen rol. Hij of zij is zichzelf. De trainingsacteur heeft evenmin een rol. Hij zet op aanwijzing van de trainer een bepaald soort gedrag of specifieke vorm van verbale of non-verbale communicatie neer.

Realistisch nabootsen van de werksituatie
We noemen dat ook wel een gesprekssimulatie. Een simulatie die te allen tijde:
– grote overeenkomsten heeft met de werksituatie van de deelnemer
– de deelnemer alle gelegenheid geeft volop te oefenen aan zijn aandachtspunten
– in een veilige leeromgeving plaatsvindt. De deelnemer, de trainer of trainingsacteur kan een time-out geven waarbij een gesprekssimulatie tijdelijk stil wordt gezet.

Interactieve feedback. Persoonlijke aandachtspunten. Vandaag gehoord, morgen toepassen
Na afloop van een gesprekssimulatie kan de deelnemer even stoom afblazen. Daarna geven zowel de trainingsacteur als de trainer feedback. De trainingsacteur geeft aan wat hij gevoeld heeft en welk gevolg dat had met betrekking tot zijn reactie. De trainingsacteur en de trainer gaan in gesprek met de deelnemer over de feedback. We noemen dat ‘interactieve feedback’. Feedback heeft pas écht effect, zo is onze ervaring, als het herkend wordt door degene die oefent. Feedback met respect voor de deelnemer waarbij persoonlijke aandachtspunten centraal staan.

‘Een uitstekende samenwerking met een trainer is essentieel’
Trainingsacteur Henri Hartsuiker vertelt in onderstaande bedrijfsfilm over de meerwaarde van de samenwerking tussen trainingsacteur en trainer.

Dank aan Richard en Henri, dat ik dit bericht mag delen.
Ik deel hun visie en werk ook op de manier die Henri aangeeft.

5 tips voor trainers om de angst voor de trainingsacteur weg te nemen.

5 tips voor trainers om de angst voor de trainingsacteur weg te nemen.

Een groep communicatieadviseurs wachtten met spanning de avond af. Er zou een trainingsactrice komen en met haar konden ze hun gespreksvaardigheden oefenen.
Het fenomeen was hen volledig onbekend. De trainer had al een inventarisatie gemaakt van hun leerdoelen en lastige gesprekken. De zenuwen gierden, want, wat als je het fout doet? en iedereen kijkt naar je. Natuurlijk wisten ze ook wel dat het allemaal bedoeld was om te leren, maar toch….. de kriebels in de buik, rode vlekken in de nek, en dichtgeknepen kelen lieten zich niet leiden door verstandige gedachten.

Daar was ze. Ze zag er niet onaardig uit, ze lachte iedereen vriendelijk toe, ze sprak vriendelijk en ook zelfverzekerd. Niet iedereen zou aan de beurt komen, zei de trainer, vanwege de grote groep.
Hier en daar verdwenen de rode vlekken en tolden gedachten door het hoofd, hoe er onderuit te komen. Hoe tegenstrijdig, die emoties en dan toch verstandig zijn en gaan oefenen. Moed verzamelen dus.

De trainingsactrice stelde zich voor en vertelde over haar werkwijze. Dat ontlokte meteen al een lach. Gelukkig het mocht ook leuk zijn dus. Ze zou beginnen met 2 groepsoefeningen, de eerste over de eerste indruk en de tweede waarin ze stevig verankerd hun eigen kracht zouden voelen.

Opdracht 1: De hele groep ging naar de gang. Eén voor één kwamen ze weer binnen om een nieuwe directeur/manager/opdrachtgever (de actrice) te begroeten, zich voor te stellen en kort te vertellen wat ze voor haar konden betekenen. De actrice gaf na het spel één top en één tip aan iedereen.
Op de gang was het een gezellig gekakel. Hoe moeilijk kon het zijn om iemand alleen maar te begroeten? De spanning bedaarde. Toch kropen de zenuwen weer omhoog tijdens de lange weg van de deur naar de nieuwe manager. Opgelucht met een top en een tip namen de moedigen hun plaats weer in na de feedback.

Opdracht 2: De groep stond in een kring. Omdat één van de leerthema’s van deze groep was: Hoe kom ik krachtiger over?, deed de actrice een oefening met hen in stevig staan, ademhaling en stem vanuit de buikademhaling. Door de stem krachtig te gebruiken, door de humor en het plezier in de oefening verdween de spanning en voelden allen zich krachtig. De actrice was één van hen geworden. Ze waren samen aan het werk.

De rest van de avond is er veel geoefend met allerlei lastige gesprekken. Er was aandacht, concentratie, openheid, respect en plezier. Het thema: wel of niet oefenen bestond niet meer.

De actrice was ik en ik heb met heel veel plezier deze werkvorm in mogen zetten bij een training van Van der Hilst met Sarah en Nynke.

5 tips voor trainers om de angst voor een trainingsacteur weg te nemen.

Tip 1: Vraag de trainingsacteur een laagdrempelige groepsoefening te geven, waarin spanning kan afvloeien.
Tip 2: Zorg dat de eerst oefening beweeglijk is, zodat overtollige spanning afgevoerd kan worden.
Tip 3: Zorg dat iedereen in die eerste oefening een Top en een Tip krijgt, dat geeft een goed gevoel.
Tip 4: Zorg voor een lach, daarmee vloeit de spanning weg.
Tip 5: Geef de trainingsacteur de gelegenheid om echt contact met de deelnemers te maken.

Meer werkvormen
Meer contact- en kennismakingsoefeningen beschrijf ik in mijn nieuwe e-boekje Namasté .
De oefening in staan, ademhaling en stem beschrijf ik niet omdat die oefening alleen met ervaring gedaan kan worden.
Meer speelse werkvormen beschrijf ik in mijn blibliotheek.
55 energizers voor training en opleiding beschrijf ik in mijn e-boekje  ‘Het vuur in jou’

Veel plezier in je training met de trainingsacteur en speelse werkvormen.

Hoe heldere communicatie de samenwerking verbeterde.

Hoe heldere communicatie de samenwerking verbeterde.

Sparren met acteurWelk effect heeft oefenen met een trainingsacteur?

Christine vertelt.

“Wij hadden een training ,waarbij Karen ons ondersteunde met oefenen in persoonlijke effectiviteit. Ik vroeg een verrassings-situatie.
Karen vroeg aan mijn collega’s in welke situatie en met welk gedrag, mijn allergie om met de emoties van de ander om te gaan, speelt.
Mijn allergie is: mensen die niet to-the-point zijn, die hun emoties zwaar mee laten wegen in hun beslissingen en gedrag. Ik leer er natuurlijk wel mee omgaan, maar ik vind het lastig, ik ben namelijk vooral doelgericht, zakelijk en rationeel in mijn werk.

De situatie die Karen speelde was, dat één van mijn collega’s, zwaar overstuur was, omdat hij iets verkeerd had gedaan, bij mij binnenkomt en aandacht wilde voor een probleem.
Door mijn rationele benadering om te kijken ‘wat er werkelijk aan de hand is, en hoe we dat op kunnen lossen’  blijft bij hem de emotie opspelen.
Als ik denk,  ‘nu heb ik hem doelgericht’,  komt opeens die emotie weer als een duveltje uit het doosje op tafel en heb ik het gevoel dat ik weer opnieuw kan beginnen. Dat speelde Karen ontzettend goed. Ik reageerde zoals ik altijd reageer. Ik liep op een gegeven moment dan ook vast.

Toen we de rollen omdraaiden en ik het gedrag van mijn collega speelde, zag ik dat Karen eerst duidelijk contact maakte met de emotie.
Ook vertelde Karen hoe ik aan haar kon zien of ze nog geëmotioneerd was (geen oogcontact bijv.) en sowieso niet in staat om naar mij te luisteren.
Dat was eigenlijk de belangrijkste les voor mij. De emotie niet negeren, maar er mee omgaan, om dan later, als het contact er wel is en de emotie erkend is, weer rationeel tot oplossingen te komen.
Als je ziet dat het contact weer verdwijnt, is het van belang om hem weer ‘terug te brengen’  door weer te benoemen wat ik zag gebeuren, zodat hij zich meer erkend voelt en daardoor weer contact maakt en me weer aankijkt.

Overall ervoer ik het ook als een opdracht aan mij, om mensen te helpen, door in gesprek te komen in zo’n situatie. Eigenlijk regisseer ik daarmee het gesprek zodat de ander rustiger wordt en we er samen prettiger uitkomen.
Dat is nogal wat, want voorheen dacht ik in dat soort situaties bijna alleen  ‘ja zielig voor je, maar we zijn hier om te werken’, en verzette me tegen die emoties. Voorheen ging ik de ander vooral uit de weg, tenzij het zakelijk bleef.
Nu durf ik de emoties aan te gaan en daardoor gaan we veel relaxter met elkaar om.
Ik ben er echt blij mee, want mijn streven is wel om goede verhoudingen op de werkvloer te hebben.”

Christine Mallon
Coördinator Onderzoek, Communicatie en werk in de Wereld
Het Apostolisch Genootschap

Sparren met een trainingsactrice heeft effect.

Het heeft zin, zoals Christine hierboven in haar verhaal beschrijft: “Zelf ervaren en oefenen met ander gedrag.”

Met Christine heb ik een half uur gewerkt en de uitwerking op haarzelf en haar collega’s was vol ontdekkingen, zowel relationeel als professioneel. Als de motivatie er is, is het alleen nog een kwestie van de ogen openen en vaardigheden aanboren.
In de bovenstaande case heeft Christine  haar ogen geopend en haar empathische vaardigheden ingezet.
Iedereen kent wel situaties waarin je je kunt verplaatsen in de gevoelens van de ander, of als iemand inlevingsvermogen toont voor jouw situatie.  Als daarbij de structuur van het gesprek helder wordt, is het niet zo moeilijk meer om met emoties in een gesprek om te gaan.

In de oefening met Christine speelde allergie en weerstand een kleine rol.  Zij had dat snel overwonnen, omdat de oefening een hoger doel diende: nl. “Goede verhoudingen op de werkvloer”.
Weerstand en allergie heeft met jezelf te maken,  je vindt ergens iets van, zoals Christine ook beschrijft als ze zegt:  ‘ja zielig voor je, maar we zijn hier om te werken’.

Een oordeel, een opvatting kan een werkbare relatie ernstig in de weg zitten. Als je daar overheen kunt stappen en besluiten om samen te werken en aandacht voor elkaar te hebben is de opening geschapen om te leren hoe je dat doet!
* herkennen van de emotie
* erkennen van de emotie
* verkennen van de weerstand
* ruimte geven voor de gevoelens van de ander
* de regie en structuur van het gesprek behouden
* schakelen naar ratio
* samen naar oplossingen zoeken
En dat kun je oefenen met een trainingsacteur.

Het voorbeeld van Christine gaat over ‘omgaan met emoties’.
Er zijn veel onderwerpen, die effectief zijn om met een trainingsacteur te oefenen.
Ik noem er een paar: advies geven, slecht nieuws geven, assertiviteit, gelijkwaardigheid in een gesprek, feed-back geven, functioneringsgesprek, aanspreken op, enz.
Geef jezelf de kans en maak je werk leuker en effectiever. Open je ogen en oefen eens . Je zult zien dat jouw gesprek daarna veel makkelijker verloopt.

Deze oefening vond plaats in een training professionalisering van Cordes met Frank van der Endt.
Sparren met acteur” kan in een training effectief zijn en ook apart, om alleen die lastige gesprekken te oefenen, als je al gewend bent aan deze vorm van leren.

Andere artikelen die je wellicht interessant vind:
Feed-back geven
Sparren met acteur
Blikopeners voor adviseurs
Oefening: Leren omgaan met weerstand: De oversteek

Interactieve feedback voor trainingsacteurs

Interactieve feedback voor trainingsacteurs

Feedback geven Eén van de belangrijkste facetten van het werk van een trainingsacteur is feedback geven. Heldere feedback die de cursist inzicht geeft in de effecten van zijn gedrag.

Vaak krijgt de cursist in een training veel feedback van de groep, de trainer en de acteur. Kan de cursist dat allemaal bevatten? Ik beperk zelf mijn feedback meestal tot het leerdoel van de cursist. Wat wilde hij leren, oefenen? Waarom deden we de oefening? Daarna vraag ik de cursist of hij mijn feedback ook kan gebruiken. En of hij nog meer wil weten.
Ik merk dat we – ik, de trainer en de groep- vaak teveel willen geven. Minder is meer. Gedoceerd en in contact is effectiever.

Paul Devilee geeft in deze video een heldere nieuwe manier van feedback geven: de interactieve feedback.
Mensen blijken maar 20 seconden te kunnen luisteren, zonder dat er andere gedachten doorheen spelen. Dus de kans dat een gedeelte van de feedback niet meer gehoord wordt is groot, als de feedback een monoloog is.
Met de interactieve feedback krijgt de cursist de mogelijkheid om regisseur te zijn van zijn eigen feedback en hij zal daardoor de feedback makkelijker accepteren. De acteur zorgt ervoor dat hij de feedback in de vorm van een gesprek geeft en steeds aansluit bij de vragen en de overwegingen van de cursist.
In de video legt hij uit hoe dat gaat.

Blikopeners voor adviseurs

Vaak geef ik als trainingsactrice, communicatietrainingen voor communicatieadviseurs. Vaak ook zijn deze adviseurs jonge dames met een hele hoop kennis, creativiteit en ambitie. Ze hebben vooral last van dominante klanten die hun werk niet serieus nemen met vragen als: hoe overtuig ik de klant?, hoe kan ik er voor zorgen dat de klant mij serieus neemt?
Crashes te over en ook voor de hand liggend. Beiden willen zich profileren en beiden luisteren niet voldoende naar elkaar. Beiden hebben al een vooringenomen standpunt.

Nu kan ik alleen wat betekenen voor diegene die in de training zit, voor diegene die gemotiveerd is om te onderzoeken en te leren.

Alles passeert in de training, klanttypen, kernkwaliteiten,  roos van leary, basis gespreksvaardigheden, overtuigingen en nog veel meer.
Daarna komt het moment waarop de cursisten, in dit geval de communicatieadviseurs een leervraag mogen oefenen met mij.

In de intake hoor ik al waar het probleem zit. Ik stel een vraag en er komt geen antwoord op de vraag, wel een heel verhaal met achtergronden.
Ik luister daar nieuwsgierig naar, want de manier van spreken en het feit dat er een eigen verhaal komt vertellen mij al heel veel over de manier van communiceren en de werkelijke leervraag. De vraag achter de vraag. Dat geeft mij handvatten om door te vragen, om het gesprek weer te structureren, om feed-back te geven. Zo kom ik al snel tot de kern. De kern die geoefend kan worden.

Verbazingwekkend komt dat heel vaak neer op het stellen van vragen. Een adviseur denkt vaak dat zij meteen met de meest prachtige oplossingen moet komen, zonder dat zij beseft dat zij het probleem van de klant nog helemaal niet precies kent.

Dus we gaan aan de slag met vragen stellen en echte nieuwsgierigheid naar de kern van de vraag/probleem/drijfveer. Hoe moeilijk blijkt het dan om zonder aannames vragen te stellen, om echt nieuwsgierig te zijn, om door te vragen, om het eigen referentiekader los te laten.
Kortom, ik noem dat oversteken. Dat betekent achterhalen wat belangrijk is voor de ander, zodat je als adviseur je expertise kunt tonen door op de kernvraag een oplossing te bieden.
Stel vragen als: Wat vind jij belangrijk? Wanneer is het project voor jou succesvol? Waar droom jij van?
Dan ontstaat er samenwerking.  Samen zoek je naar het beste. De trechter wordt een piramide. En de top is de beste uitkomst, die jullie samen hebben bedacht.
Het maakt je succesvoller en het maakt dat je meer plezier in je werk hebt.

Vandaag heb ik weer blikken geopend en ik geloof dat het stellen van vragen vanuit het referentiekader van de klant voldoende is geoefend en uitgediept om het in het “echt” te gaan doen. Veel succes dames!
Ik heb vandaag mijn bijdrage geleverd aan een heldere en plezierige communicatie.

(Met dank aan Tessa Faber:  http://www.makingsense-coaching.nl/voor het woord: blikopener
Dank aan de trainer Hugo Dittmar voor de samenwerking: http://www.houthofftrainingen.nl/Informatie/medewerkers/hugo.htm
Dank aan de opdrachtgever Van der Hilst Communicatie:  http://www.hilst.nl/)